微笑“听得见”！潍坊人身边的“暖心线”

　　——记者探访市12345政务服务便民热线

　　“您好，我是33号服务座席。请问有什么可以帮您？” 潍坊市12345政务服务便民热线坐席员谭梦瑜面带微笑地接起群众来电，一边双手“噼里啪啦”打字做好问题记录和资料查询工作，一边热情地跟来电群众讲解就业政策，手眼口耳并用，已成为工作常态。

　　带着微笑沟通，热线传递温暖

　　近日，记者走进12345政务服务便民热线受理大厅，蓝色的格子间整齐划一、布局清新，座席人员面前摆放着电脑和一部电话，整个大厅里窸窣声不断，却有条不紊，耐心地与有疑问或需要帮助的企业和群众交流着。座席面前的一面镜子吸引了记者注意，每一面镜子上还贴着一个笑脸牌，“摆放镜子和笑脸牌可以让我们时刻对照，提醒大家在接听企业和群众来电时，能保持笑容和适当的语速，让来电人更舒心。”谭梦瑜说。

　　微笑倾听、微笑回答，是12345热线一直以来的工作标准。“微笑服务是一种方式和状态，让座席人员以良好的心态和状态接听市民来电，热情、周到、准确回答企业和群众的问题，用心用情解决群众诉求。企业和群众虽然看不到微笑，但能感受得到，也能‘听得到’。”热线受理中心运营副经理高贝贝说。

　　满意与微笑背后，是“95后”“00后”的默默付出

　　人美声甜态度好，是许多企业和群众对座席人员的评价，但鲜有人知道，他们背后的艰辛。今年23岁的孙晴晴，两年前成为12345热线受理座席。工作时，她穿着得体，鬓发利落，在与记者的交流中，说“您”和“请”的频率较高。

　　记者了解到，座席人员每天工作时间为8个小时，平均能接100个电话左右，算起来，4-5分钟一个电话。“一天下来口干舌燥，所以我们都常备着润喉片之类的。”孙晴晴说。

　　 “有些群众来电的时候，情绪会非常激动，甚至说话比较难听。我们有时候也会有些情绪波动，但我们深知，换位思考一下，群众的诉求没有被有效解决，有情绪也是可以理解的，但我们不能被来电群众的情绪所左右和感染，耐心疏解他们的情绪。比如，我们会说请您先平复一下自己的心情，慢慢把事情讲清楚，这样才能更好地解决问题。其实来电人也很理解我们，往往都会说，他们也是对事不对人，过后可能还会跟我们说明情况甚至表达歉意。”

　　相互体谅和理解，是问题解决的前提条件。记者了解到，70%-80%的座席人员为“95后”、”00后”的年轻人，平均年龄只有23岁左右，虽然缺乏社会阅历，但面对百姓诉求和问题提问，他们都能从容应对，给出最及时、满意的答复，这离不开系统培训和自我不断学习提升。

　　学习与苦练，练就过硬素质

　　记者了解到，在这里，新入职的员工，都会有2个月的集中培训，学习微笑服务、话术用语、服务流程、政策方面的专业知识以及如何更好地控制情绪等。刚入职热线不到一周的王丰涛说，他正在学习的是潍坊人才引进政策，老师讲的很详实、也很实用，大家学习的积极性也非常高，系统学习后便能给来潍人才提供准确指引。在经过系统培训后，王丰涛等新员工还将进行情景模拟、实战训练、回答技巧对练等，经过反复训练，来提升自己应对各种问题的能力，帮助自己更好地走上工作岗位，提高话务服务的精准度，让来电企业和群众满意。

　　“师父领进门，修行靠个人。刚参加工作那会儿，我和同事经常私下里相互对练，练习合适语速和棘手问题处理，然后对着镜子练习微笑。微笑是一种态度，是这个世界上最最温柔的语言。学会了微笑，也就学会了怎样服务百姓、服务企业。”企业服务专席郭绪说。今年3月份，我市开通了企业服务专线——12345热线2号键，筛选了30名优秀座席组建企业服务话务团队，划定了企业服务专区，打造以“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”为主要内容的一体化综合性企业服务专线，设立服务企业专员绿色通道，将1.3万余名服务企业专员信息录入热线系统平台，确保服务企业专员反映企业问题第一时间受理、第一时间转办、第一时间反馈。

　　群众满意，是最好的“热线答卷”

　　采访中，记者遇到了坊子区的周先生，他给12345热线送来了写有“解难帮困如沐春风，服务人民情系百姓”的锦旗。

　　 家住坊子区的周先生，因为土地性质问题，房子一直没有办下不动产权证来。最近全市重新出台了政策，周先生得知后立即给12345打电话核实，工作人员在向有关部门了解后回复给周先生准确的办理流程，在得到可以办理的肯定答复后，周先生终于放宽了心，一周后便顺利拿到了不动产权证。内心非常感动，周先生特地送来了锦旗。

　　今年以来，12345热线聚焦企业和群众办事需求，坚持“事要解决”的工作理念，深刻践行“即应即办、一办到底”，推动实施“一号通办、快速办理、开通企业服务专线、多层次督办、开展合理诉求清零行动”等系列创新举措，让热线服务有速度、有准度，更有温度。今年1-8月份，我市12345热线共受理企业和群众诉求224.70万件，解决率、满意率分别为99.86%、99.56%。

　　12345热线既是服务窗口，也是群众的“减压阀”，始于群众诉求，终于群众满意。下一步，12345热线将进一步完善热线办理工作机制、推动热线立法、扎实做好数据分析与应用，聚力打造接得快、分得准、办得实的利企便民24小时“暖心线”，为建设人民满意的现代化品质城市贡献热线力量。

　　有事找政府 请拨12345 ↓↓↓

　　潍坊日报社全媒体记者：邵光耀 许凯/文

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